Amamos simplificar. Otimize o marketing do seu negócio!
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Amamos simplificar. Otimize o marketing do seu negócio!
No Brasil, há uma cultura muito forte do “eu tô pagando, quero tudo a toda hora e do meu jeito.” Só que você, empreendedor, sabe bem que não é assim que funciona, certo?
Não há nada mais chato do que ser acionado em horários inoportunos - não comerciais - a todo momento. Cobranças infundadas - as que não competem a você ou que vão muito além dos serviços acordados com o cliente ainda em contrato - projetos que já foram entregues mas o cliente acha que assinou uma “união estável” com você, além de vários outros problemas que só quem vive a rotina de prestação de serviços e atendimento sabe muito bem quais são.
Sentimos daqui a sua angústia e sabemos que tudo parte de um problema base: a educação do mercado. Quantas empresas do seu segmento não impõem limites? Várias, incontáveis. E é por não fornecer uma “metodologia” de trabalho para o cliente que os "nãos'' ficam cada vez mais difíceis de serem ditos. Para todo e qualquer serviço prestado, é necessário que haja um cronograma claro e transparente das obrigações da sua empresa no processo como um todo. O cliente precisa estar ciente do horário de atendimento e o seu time jamais poderá abrir mão disso: quando você responde a uma mensagem às 22h, você está quase “obrigando” outras empresas a fazerem o mesmo. Quem teve a demanda atendida tão tarde da noite, vai compreender que esse é um horário comum de atendimento e vai esperar o mesmo dos outros, desgastando o mercado e “queimando” profissionais por aí. E isso é desleal, concorda? Além disso, você não estará oferecendo diferencial algum: se a sua empresa não tiver o perfil de atendimento 24h, você só estará ajudando a aumentar uma bola de neve, pois outros contatos em horários não comerciais virão, inclusive, nos finais de semana.
Tudo isso contribui com relacionamentos ruins, o que reflete diretamente no resultado dos trabalhos prestados e até no marketing de influência, pois o cliente não vai entender o porquê de não estar sendo atendido quando precisou e ainda vai falar por aí que a sua empresa não estava de prontidão para suas “urgências”. Logo, educação de mercado é tudo e você pode - e deve - ser a diferença! No que se refere ao relacionamento com o cliente, o grande diferencial da sua empresa sempre estará na transparência sobre os processos internos de recebimento de demandas.
É urgente mesmo ou o cliente deve entrar em uma fila de espera para ser atendido, como todos os outros? Você tem utilizado o seu número pessoal para realizar os atendimentos desses clientes? Você atende quando eles te telefonam fora do horário comercial? Os clientes estão cientes de quais são os serviços a serem prestados, quando eles serão entregues e quais etapas serão realizadas para que o material fique pronto?
Quando você oferece clareza com antecedência, ainda no momento de fechar negócio, você abre cada vez menos brechas de se estressar, ok?
É importante deixar claro também que saber dizer não demonstra autoridade e profissionalismo. O “sim” errado trará prejuízos nos mais variados aspectos, como o emocional e o financeiro.
É sabendo dizer “não” que você prova todo o conhecimento que tem sobre o assunto e ainda valoriza o seu tempo e trabalho. Claro que flexibilizar algumas situações é necessário mas, para isso, é fundamental ter jogo de cintura e conseguir identificar os momentos que cabem um uso de energia maior. Saber enxergar o que realmente é uma URGÊNCIA. Quando você tem conhecimento profundo do seu negócio, torna-se muito mais fácil saber quando é fundamental atender de prontidão, o que não se encaixa na maioria dos casos.
O fato é que dizer “não” pode ser libertador, mesmo não sendo uma tarefa fácil.
Para te ajudar nessa missão, selecionamos três frases que, para a Borda Comunicação, agência de marketing digital, sempre funcionam muito bem, dentro de um contexto sensato.
Adapte-as para o seu negócio e vá saltitante, rumo à paz interior e relacionamentos muito melhores com o seu público!
1 - "Olha, vou ser bem sincero(a) com você."
Exemplo:
"Preciso de um e-commerce barato!"
Resposta:
"Olha, vou ser bem sincero com você, com o seu orçamento atual, eu não apostaria
em um e-commerce próprio. A melhor solução para você seria..."
Em resumo: não saia no prejuízo barateando serviços e produtos para atender um cliente que acabou de chegar. Porém, não apenas recuse: ajude-o, tenha empatia, aponte uma solução. Existem outras maneiras de contribuir de forma simples e prática, mantendo ainda um bom relacionamento.
2 - "Essa sua demanda irá nos desviar do objetivo principal."
Exemplo:
"Preciso de mais seguidores no Instagram!"
Resposta:
"Entendo, mas essa demanda irá nos desviar do objetivo principal. Lembre-se que seguidores não são compradores, precisamos destinar a verba de anúncios para o que importa, nesse momento. Que tal seguirmos no processo de fortalecimento da sua marca para que os objetivos sejam outros?"
Em resumo: não assuma responsabilidades que você sabe que não irão funcionar naquele momento, só para atender o que o cliente pediu. Você quer o melhor para ele, certo? Correr riscos de comprometer o resultado do seu trabalho não é ser ousado e corajoso, é se arriscar à toa e ainda oferecer um resultado ruim. Lembre-se: foco no que importa!
3 - “Dessa forma, não vou conseguir entregar o nível de qualidade que consigo e que esse trabalho merece, mas posso te indicar alguém…”
Exemplo:
“Só consigo pagar metade desse valor.”
Resposta:
“Entendo, é compreensível. Porém, dessa forma, não vamos conseguir entregar o nível de qualidade que conseguimos e que esse trabalho merece. Vou te indicar quem pode te ajudar.”
Em resumo: Mais uma vez, não se arrisque à toa. Você sabe do seu potencial, não assuma responsabilidades que só comprometem a qualidade do seu produto e ainda deixam o cliente insatisfeito. Em casos assim, você só tem duas opções: oferecer um serviço B, com funções mais resumidas e que só atendem parte do que ele precisa, ou indicar alguma empresa parceira. Assim, você contribui de todas as formas e ainda diz o “não” necessário em situações semelhantes a esta.
Pois é, a verdade é que negar algo para o cliente (quando você acredita que algum dos lados sairá prejudicado) é fundamental para garantir a sua saúde mental e a qualidade do serviço que você presta. Ao contrário do que você pensa, dizer não é saudável e não irá te prejudicar! Pelo contrário: muito mais difícil será dizer “sim” e precisar dar o não depois que já abriu mão de algo que não deveria, entende?
Desde o início do relacionamento com o cliente, mostre como funciona o trabalho da sua empresa, afinal, ele está contratando seu time ciente disso. Toda empresa tem suas regras próprias, sua missão, visão e valores, e cliente algum pode modificar isso, ok? Ele ou ela te contrata pelo que sua empresa é e representa no tempo e espaço do mundo frenético de serviços e produtos. Ter autonomia sobre si mesmo será o seu grande diferencial, pois isso reflete profissionalismo e segurança. As empresas que têm regras próprias e sabem contribuir com um mercado mais igualitário e justo são sempre as que se destacam.
Que tal elaborar hoje mesmo um formato de atendimento para colocar em prática o quanto antes? Desenhe, planeje, reúna os profissionais responsáveis pelo atendimento, ouça sugestões, compartilhe as principais dores da sua empresa, não crie abismos. Com muito “jeitinho” e jogo de cintura, seus clientes serão cada vez mais qualificados, absorvendo o formato de trabalho da sua empresa e respeitando isso.
Boa sorte! :)
Ah, se você gostou desse conteúdo, aproveita e veja também 5 Motivos para contratar uma agência de marketing digital. Se precisa de mais tempo para pensar nos processos internos da sua empresa e o relacionamento do seu time com os clientes, conte conosco para criar as estratégias certas para o seu negócio alavancar na internet. Inicie uma conversa, será um prazer contribuir!
